Online Shopping ist schnell und praktisch - aber eben nur, wenn auch bei der Paketzustellung alles glatt läuft und die Ware zeitnah und unversehrt zu Hause ankommt. Und natürlich soll die Lieferung nicht nur bequem sein, sondern auch möglichst kostengünstig - sprich: gratis - und nachhaltig. Willkommen in einem der komplexesten Probleme des e-Commerce. Comsysto Reply realisiert seit über 15 Jahren komplexe e-Commerce-Lösungen für Kunden aus allen Branchen. Parallel dazu verfolgen und analysieren wir relevante Trends in unserem e-Commerce Lab, um schon heute bereit für die Herausforderungen von morgen zu sein. Unsere Insights teilen wir hier - jede Woche dienstags!
Das Dilemma aus Zeit, Geld und Nachhaltigkeit
Das Nachhaltigkeitsproblem hat die EU schon vor über 10 Jahren erkannt. Seitdem dürfen Online-Händler ihren Kunden das Porto für Rücksendungen in Rechnung stellen, um die Flut an unnötigen Lieferungen zu bremsen (Spiegel Online). Ob sie das wirklich tun, ist allerdings eine ganz andere Frage. Gut 75% (Ecommerce News) der größten deutschen Online-Händler tun das nicht, und dafür gibt es gute Gründe.
Insbesondere für jüngere Kunden sind kostenlose Rücksendungen ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit beim Online-Shopping. Und somit kann es für Händler am Ende teurer sein, die Kosten für Rücksendungen an ihre Kunden weiterzugeben - zumindest wenn dies explizit passiert.
Die Daten von Statista zeigen auch das bereits eingangs erwähnte Dilemma: die Aspekte “schnelle Lieferung”, “günstige Lieferung” und “Nachhaltigkeit” sind Konsumenten in etwa gleich wichtig. Erst wenn man nach harten Trade-Offs fragt, ergibt sich ein etwas klareres Bild über die tatsächlichen Präferenzen. In der Gen Z sind gemäß der gleichen Studie 65% der Nutzer bereit, länger auf ihre Lieferungen zu warten, wenn diese dafür kostenlos sind. Das erklärt auch, dass günstige Konkurrenten aus Asien wie Temu und Shein kurz nach dem Markteintritt bereits mehr als eine Milliarde Euro Umsatz in Deutschland (Onlinehändler News) erzielen - trotz teilweise wochenlangen Lieferzeiten.
Gleichzeitig sind die Versandkosten in Deutschland in den letzten zwei Jahren um volle 12% angestiegen (Ecommerce News). Der Hauptgrund dafür sind die gestiegenen Kosten für die Lieferung, vor allem aufgrund von Inflation und Energiekosten, was längst an die Endverbraucher weitergegeben wurde. Und auch beim Thema kostenlose Rücksendungen werden selbst Größen wie Amazon oder Zalando restriktiver.
Muss es immer die Lieferung an die Haustür sein?
Ein effektiver Weg, wie Sendungen zumindest in Ballungsräumen nachhaltiger und kostengünstiger zugestellt werden können, sind Packstationen. Dutzende Pakete werden gemeinsam dort hinterlegt, und der Kunde holt die Lieferung zu einem günstigen Zeitpunkt selbst ab. Das ist flexibel und günstig - aber eben nicht unbedingt praktisch.
Ähnlich wie beispielsweise bei der Elektromobilität stehen wir hier vor einem klassischen Henne-Ei-Problem: Die Akzeptanz für diese Form der Zustellung steht und fällt mit der breiten Verfügbarkeit der nötigen Infrastruktur. Und die Investition in diese Infrastruktur lohnt sich nur, wenn ein entsprechendes Wachstum erkennbar ist. Ob es dabei nun um Packstationen oder Ladesäulen geht: das Problem bleibt das gleiche.
Der Marktführer DHL hat sich hier erst kürzlich klar positioniert. In den nächsten 5 Jahren soll die Zahl der Packstationen in Deutschland auf mehr als 30.000 Stationen (tagesschau) verdoppelt werden - und damit auch die Versorgungsdichte. Im Jahr 2018 waren es noch etwa 3.500 Stationen; ein klarer Trend ist erkennbar. Und ja, die Menge der insgesamt versendeten Pakete steigt im gleichen Zeitraum ebenfalls (Statista). Aber das Wachstum der vorhandenen Packstationen ist ganz klar überproportional. Und es gibt auch andere Anbieter, die von mehreren Logistik-Unternehmen gemeinsam genutzt werden können wie beispielsweise DeinFach (SZ).
Innovative Zustellungs-Konzepte und deren technische Integration
Bis hierhin haben wir vor allem über Aspekte gesprochen, die Logistik- und Infrastrukturanbieter oder die taktische und strategische Preisgestaltung für Versandkosten betreffen. Doch es gibt auch Dinge, die tiefer in den Kern der operativen Prozesse reichen und auch technische Anpassungen an den e-Commerce-Systemen erfordern.
Beispielsweise Dropshipping (Erklärung von Mirakl) - hier kommt der Händler, der den Verkauf an den Endkunden abwickelt, komplett ohne eigene Lagerbestände aus. Und mit einer ausreichend smarten und digitalisierten Integration der beteiligten Partner kann erst zum Zeitpunkt einer Bestellung der richtige ausgewählt werden - beispielsweise mit dem günstigsten Preis oder der schnellsten Lieferzeit durch Nähe zum Endkunden.
Nicht wirklich neu, aber trotzdem ein wichtiger Bestandteil jeder Omnichannel-Strategie ist “Click & Collect”. Der Kunde bestellt online, holt die Ware dann aber in der physischen Filiale ab. Hier ist Vorsicht bei der korrekten Modellierung und Reservierung von Lagerbeständen geboten, aber grundsätzlich ist dieses Problem längst gelöst. Erste Händler erweitern das Modell sogar, so dass auch Produkte von Dritthändlern integriert werden können. Beispielsweise liefern GLS und DPD jetzt auch in MediaMärkte, um Pakete direkt dort zur Abholung bereitstellen zu können.
Ein weiterer Enabler für innovative Services ist es, wie beispielsweise Amazon über eine eigene oder sehr eng integrierte Logistik bis zur Auslieferung an den Endkunden zu verfügen. Das macht es beispielsweise möglich, Lieferzeitfenster mit Echtzeit-Versandkosten anzubieten - ein klarer Anreiz für Endkunden, die Wegstrecke bei der Auslieferung zu optimieren.
Noch einen Schritt weiter ging letztes Jahr MediaMarkt: Hier können Kunden in Ballungsräumen für einen moderaten Aufpreis mittlerweile eine Express-Lieferung in nur 90 Minuten nutzen. Wie Michael Jaschek in seinem Vortrag auf der E-commerce Berlin Expo im Februar geteilt hat, liegt die durchschnittliche Lieferzeit bei diesem Service sogar unter einer Stunde! Das ist wahnsinnig schnell, selbst verglichen mit einem physischen Besuch in der Filiale des Händlers. Und genau dort kommt das Produkt in diesem Fall auch her. Durch eine enge Verzahnung von Online-Shop, Lagerbeständen in den Offline-Shops, und Uber Direct als Zustellservice für die letzte Meile ist es hier gelungen, Waren genauso nahtlos wie kurzfristig zum Kunden nach Hause zu bringen - immer dann, wenn es einmal wirklich schnell gehen muss.
Das war’s für heute - und so geht es weiter
Das letzte Beispiel von MediaMarkt ist bereits heute ein schöner Teaser für ein größeres Thema: Unified Commerce. Gerade für Händler, die in der Online- und Offline-Welt gleichzeitig aktiv sind, ergeben sich sowohl potentielle Synergien und Kosteneinsparungen als auch Möglichkeiten für komplett neue und innovative Services für ihre Endkunden. Und die gehen weit über klassisches Omnichannel-Marketing hinaus. Unter anderem damit werden wir uns in einer der nächsten Ausgaben intensiver beschäftigen.
Bis nächste Woche!
Christian & das Comsysto Reply e-Commerce Lab