2025 verspricht ein äußerst spannendes Jahr für e-Commerce zu werden. Voller Herausforderungen, aber auch mit rasanten technischen Fortschritten und neuen Chancen für Unternehmen, die bereit sind zu investieren und Risiken einzugehen. Genau hier setzt dieser Newsletter an! Comsysto Reply realisiert seit über 15 Jahren komplexe e-Commerce-Lösungen für Kunden aus allen Branchen. Parallel dazu verfolgen und analysieren wir relevante Trends in unserem e-Commerce Lab, um schon heute bereit für die Herausforderungen von morgen zu sein. Unsere Insights teilen wir hier - ab sofort jede Woche!
Frisch aus den Nachrichten: Zalando wieder auf Wachstumskurs
Nach zwei Jahren mit leichtem Umsatzrückgang meldet Zalando für 2024 endlich wieder ein Wachstum von 3,9% auf nun 10,5 Mrd. € (Ecommerce News) - und steht damit exemplarisch für eine ganze Branche auf dem Weg in’s Jahr 2025. Nicht nur dank der geplante Akquisition von ABOUT YOU herrscht bei Zalando gute Stimmung, auch mit einem klaren Fokus auf eine Marktplatz-Plattform liegt das Unternehmen voll im Trend.
e-Commerce Trend 2025: Der Weg in die Zukunft des Kundensupports
Studien (Ecommerce News) aus dem Jahr 2024 haben gezeigt, dass die Anzahl der Rücksendungen in Großbritannien im Vergleich zum Vorjahr um 7% gestiegen ist. Dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen und ist nicht auf UK beschränkt. Das Problem: Retouren stellen schon jetzt einen erheblichen Kostenfaktor dar und sind oft mit deutlich mehr als 5 Euro pro Sendung zu veranschlagen (EHI Retail Institute). Deshalb halten 74% der Befragten einer weiteren Studie (EHI Retail Institute) die Vermeidung von Rücksendungen als oberste Priorität - und das sicherlich nicht nur aus ökologischen Gründen.
Bleibt die Frage: Wie? Abgesehen von der Logistik vor allem durch bessere Produkt- und Beratungsfunktionen, um die digitale Shopping Experience der Kunden zu verbessern.
Eine Verbesserung der Customer Experience zahlt auch auf einen weiteren Aspekt ein, und der ist wichtiger denn je! An vielen Stellen ist der Markt weitestgehend gesättigt, was es immer schwerer macht, Neukunden zu gewinnen. 60% der Befragten einer Studie (EHI Retail Institute) halten das Binden von Bestandskunden für einfacher als den Gewinn von Neukunden. Und wer das erfolgreich tun will, darf kaum Fehler machen! Die meisten Kunden (90% - logistik-heute) schrecken nach einer einzigen unterdurchschnittlichen Erfahrung davor zurück, noch einmal im selben Online Shop zu bestellen. Umgekehrt ist selbstverständlich ein positiver Effekt zu erwarten, wenn das Einkaufserlebnis dank exzellentem Kundenservice (PWC) die Erwartungen übertrifft. Das ist nicht nur gut für die Loyalität, sondern auch für den Customer Lifetime Value.
KI als Enabler für eine exzellente Customer Experience
Und natürlich darf ein Trend an dieser Stelle nicht fehlen: Künstliche Intelligenz (KI). KI kann an unterschiedlichsten Stellen eingesetzt werden, um die Shopping Experience zu verbessern - im Folgenden nur zwei Beispiele.
Personalisierung durch KI: Durch die Analyse bestehender Kundendaten schafft KI personalisierte Einkaufserlebnisse, die auf individuelle Vorlieben und Verhaltensmuster abgestimmt sind. Sozusagen persönliche Beratung ohne Wartezeiten. Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer erhöhten Conversion-Rate.
Dabei revolutioniert KI auch Loyalitätsprogramme, indem sie diese personalisiert und effektiver gestaltet. Durch die Analyse von Kaufverhalten und Kundenpräferenzen werden maßgeschneiderte Benefits und Angebote erstellt, die für genau diesen Kunden von hoher Relevanz sind. So erhalten Kunden spezielle Rabatte und Empfehlungen basierend auf ihren Vorlieben, während das e-Commerce-Unternehmen wertvolle Daten für die Optimierung zukünftiger Strategien sammelt.
Konversationelle Schnittstellen: Chatbots und virtuelle Assistenten sind mittlerweile fest im Kundenservice etabliert. Sie bieten rund um die Uhr Support, liefern schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen und leiten den Kunden erst bei komplexeren Anliegen an menschliche Mitarbeiter. Auch hier muss natürlich die nötige Qualität sichergestellt werden - sonst macht sich statt Begeisterung sehr schnell Frustration breit.
Noch disruptiver wird der Einsatz von Chatbots bei der Produktauswahl und Suche nach den richtigen Artikeln sein. Hier interagiert der Nutzer nicht nur im Fall von Problemen, sondern mehr oder weniger kontinuierlich und über das komplette Einkaufserlebnis hinweg mit einem virtuellen Assistenten. Schon in 2025 wird Conversational Commerce grundsätzlich verändern, wie die User Interfaces von Online Shops aussehen und wie Kunden mit ihnen interagieren.
Das war’s für heute - und so geht es weiter
Ganz klar: die Integration von KI in bestehende e-Commerce-Landschaften ist nicht nur ein Trend, sondern schon bald eine Notwendigkeit, um überhaupt wettbewerbsfähig zu bleiben. Aktuell arbeiten wir an mehreren Showcases, die zeigen, wie einfach und effektiv das sein kann. Bis dahin geht es in der nächsten Ausgabe erstmal weiter mit Teil 2 der großen e-Commerce Trends für 2025.
Bis nächste Woche!
Christian & das Comsysto Reply e-Commerce Lab